案情簡(jiǎn)介：

    某證券公司營(yíng)業(yè)部接到客戶(hù)曾某來(lái)電投訴，稱(chēng)其愛(ài)人郭某在該證券公司營(yíng)業(yè)部的證券賬戶(hù)于2016年1月26日申購(gòu)海順新材（300501）新股，郭某想查詢(xún)新股的配號(hào)信息，但截至1月28日，該證券公司營(yíng)業(yè)部拒絕告知其相關(guān)配號(hào)信息。

處理過(guò)程：

    客戶(hù)年齡較大,對(duì)電腦系統(tǒng)升級(jí)功能等接受度較低,很可能在證券公司系統(tǒng)升級(jí)后產(chǎn)生不理解或不信任.

    主要工作思路：首先安撫客戶(hù)。不論客戶(hù)是否有道理,畢竟是在使用過(guò)程中有困惑,產(chǎn)生不滿(mǎn)是可以理解的。所以先道歉。如果客戶(hù)情緒比較激動(dòng),要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，以理解、同情的口氣，適當(dāng)簡(jiǎn)單扼要地重復(fù)客戶(hù)角度遇到的麻煩，讓客戶(hù)明白，你是站在他的立場(chǎng)上的。不要急于解釋?zhuān)灰庇谕菩敦?zé)任（雖然真的不是券商的錯(cuò)，也不要急著推卸），等客戶(hù)情緒穩(wěn)定，明確想一起來(lái)想辦法解決問(wèn)題。這時(shí)候，再就事論事的提出解決方案。這樣客戶(hù)配合度比較高，較容易解決客戶(hù)問(wèn)題。

    本案件處理過(guò)程中，客戶(hù)配合度還是比較好的。營(yíng)業(yè)部客服主管電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)曾某，順利了解到事情經(jīng)過(guò)及緣由：客戶(hù)曾某年紀(jì)較大，用電腦委托方式進(jìn)行交易，但是對(duì)電腦操作不太熟悉，證券公司根據(jù)2016年的新股申購(gòu)政策變動(dòng)對(duì)電腦交易軟件進(jìn)行了升級(jí)，專(zhuān)門(mén)提供新股申購(gòu)的菜單以方便使用，但是客戶(hù)使用自動(dòng)升級(jí)的交易軟件一直按舊的打新方式進(jìn)行配號(hào)查詢(xún)，故無(wú)法查詢(xún)到配號(hào)相關(guān)信息。

處理結(jié)果：

    營(yíng)業(yè)部客戶(hù)主管通過(guò)電話(huà)溝通的方式，向客戶(hù)耐心解釋新政策下新股申購(gòu)的操作流程，并指導(dǎo)客戶(hù)一步步進(jìn)行新股配號(hào)查詢(xún)，客戶(hù)曾某表示對(duì)營(yíng)業(yè)部的處理方式非常滿(mǎn)意，已經(jīng)學(xué)會(huì)新版交易軟件的相關(guān)功能。

案件評(píng)析：

    本案例投訴者在使用新版軟件時(shí)，因年齡較大，遇到了困難，但實(shí)際是比較好溝通的。通過(guò)工作人員的細(xì)心講解，順利解決了問(wèn)題。

    實(shí)際工作中，由于行業(yè)特點(diǎn)，各券商軟件的升級(jí)都會(huì)比較頻繁，即使有升級(jí)提示，也會(huì)被很多投資者忽略不看。多年前的“資深股民”成為現(xiàn)在的“高齡股民”，也是常見(jiàn)的。而且常有客戶(hù)情急下不易溝通的情況。

建議:

    1.針對(duì)系統(tǒng)使用，進(jìn)行更人性化提示，探索更便利的新型軟件；

    2.遇到投訴，不要急于撇清關(guān)系、推卸責(zé)任，建議從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)抱怨，先取得“共情”，再建議客戶(hù)嘗試解決方式；

    3.如果確實(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有不合理之處，應(yīng)及時(shí)向技術(shù)部門(mén)反映并跟蹤。